Qualificare i servizi all’utenza: la seconda Officina del Miglioramento delle Performance per la Giustizia

Comunicato stampa. “Utilità”, “creazione di valore per i cittadini”, “principio di responsabilità sociale” e ancora “interazione tra uffici giudiziari” e “interconnessione tra gli uffici gli uffici giudiziari e i i soggetti misti pubblici/ privati sui territori”sono alcuni dei principali temi trattati in questa seconda officina dal titolo “qualificazione dei servizi all’utenza” e svoltasi quest’oggi presso lo stand di Miglioramento Performance Giustizia – Best Practices Uffici Giudiziari presente a FORUM PA 2013.

“I processi di innovazione sono complessi e lenti ma indispensabili soprattutto per il settore giustizia”, esordisce così Antonio Mungo Vice Capo Dipartimento dell’organizzazione giudiziaria del Ministero della Giustizia, che ha aperto e condotto i lavori di questa seconda giornata che ha visto riuniti oltre cinquanta uffici giudiziari di tutta Italia.

Riferendosi poi in particolare al progetto interregionale transazionale "Diffusione delle best practices negli uffici giudiziari" il Dott. Mungo ha ribadito come il Ministero della Giustizia, insieme agli altri attori istituzionali coinvolti, il Dipartimento della Funzione Pubblica, tutte le Regioni e Province autonome italiane, intendano continuare in questo ruolo guida del progetto, tenendo conto delle differenze non solo territoriali, ma anche tipologiche degli uffici giudiziari. “Il Ministero della Giustizia crede in questo progetto” ha affermato il vice capo dipartimento.

“La giustizia è un servizio che si realizza per i cittadini e [… ] la dirigenza amministrativa e la magistratura hanno una precisa responsabilità sociale nei loro confronti”: il progetto Best Practices ha, in particolare, avuto il merito di contribuire ad effettuare un ripensamento del ruolo e delle responsabilità sociali che gli attori della giustizia detengono. Altri sono i meriti che vanno conferiti a questo progetto, ha proseguito Mungo:

                        1) ha generato un cambiamento culturale forte, che ha coinvolto vertici degli uffici, dirigenti e personale amministrativo;

                        2) ha indotto gli uffici a creare delle sinergie mediante interazioni con gli altri uffici giudiziari e interconnessioni con i soggetti misti pubblici/ privati presenti sui territori, a dimostrazione che la giustizia non è una monade;

                        3) ha fatto rendere conto ai cittadini, del cosa facciamo e di quanto spendiamo contribuendo così a generare un ripensamento del nostro ruolo e delle nostre responsabilità.

La prima testimonianza presentata durante l’officina è stata quella dell’URP del Palazzo di Giustizia di Brescia, realizzato nel 2011 e che ha al suo attivo due anni di esperienza. "Siamo partiti – dice Adriana Garrammone Presidente del Tribunale di Brescia – dall’esigenza del prendere in carico l’utenza: […] non vi era un luogo in cui chiedere info logistiche e di accoglienza e ci siamo proposti così l’obiettivo di costruire un servizio associato che ha significato mettere insieme le risorse umane dei cinque uffici giudiziari confluiti in un unico palazzo di giustizia; stipulare convenzioni e creare nuove regole organizzative; formare il personale”. Ma soprattutto promuovere una valorizzazione dell’offerta – continua la Garrammone – “sia dell’utente qualificato sia dei cittadini, mediante l’efficientamento del servizio di volontaria giurisdizione e lo sportello persone fragili che si rivolge direttamente ai soggetti vittime dei reati”. I risultati vantati dall’URP del Palazzo di giustizia di Brescia sono importanti: il 91% dell’utenza ha espresso una valutazione complessiva dei servizi fruiti attestante tra buono e ottimo, come rilevato nella prima indagine di customer satisfaction realizzata. "I principali risultati ottenuti attengono – commenta la Garrammone – alla individuazione di standard certi di qualità nell’erogazione dei servizi informativi e di assistenza; alla concreta riduzione del flusso di utenti all’interno degli uffici giudiziari; al miglioramento complessivo della qualità delle pratiche che, essendo meglio istruite, non comportano più a carico dell’utenza successivi accessi per l’integrazione della documentazione, come accadeva in precedenza".

Nel corso del dibattito il Capo Dipartimento ha sottolineato l’importanza della sostenibilità dei progetti: “l’intervento delle società di consulenza è importante, ma l’ufficio deve essere capace di portare avanti poi da solo il lavoro e di presidiare i processi” – insiste Mungo.

La seconda testimonianza della mattinata è stata realizzata da Rossella Turco che ha presentato l’esperienza integrata della Procura della Repubblica e del Tribunale di Rovereto, che ha visto coinvolti oltre 30 unità di personale tra magistrati e amministrativi. Un progetto che si è concluso nel 2012 e che è iniziato con una grande opera di sensibilizzazione del personale. “Combattere la resistenza al cambiamento, questo è stato il nostro primo obiettivo[….] poiché è importante mettersi in gioco e consentire all’esterno di vedere cosa viene realizzato all’interno degli uffici. L’analisi organizzativa condotta ha permesso di superare tali resistenze e ci ha consentito di fare una riflessione sui costi e sui tempi della giustizia”. Tra le priorità di miglioramento individuate in particolare l’ufficio ha scelto di creare uno Sportello unico per le iscrizioni a ruolo e deposito atti con cui ha inteso dotarsi di uno sportello “snello e veloce” in particolare per l’utenza qualificata. "Più volte è stato convocato l’ordine degli avvocati con cui abbiamo contrattato e concordato le singole iniziative realizzate". Gli uffici hanno inoltre conseguito la certificazione di Qualità, in partnership con la regione Trentino Alto Adige, con cui si sta puntando in particolare al monitoraggio delle attività.- conclude il Direttore Amministrativo del Tribunale di Rovereto.

La terza ed ultima testimonianza è stata fornita da Maria Teresa Rotondaro Aveta, Procuratore della Repubblica della Procura per i Minorenni di Campobasso che racconta come “le principali difficoltà siano state ricondotte, dall’analisi organizzativa realizzata, ad una mancanza di coordinamento: delle indagini ed, in generale, tra uffici. Ciò ha portato ad una riflessione sui costi del mancato coordinamento e soprattutto su quanto questi fossero a carico dell’utente principale ovvero il minore. Il progetto realizzato dalla Procura ha riguardato la creazione di un cruscotto di monitoraggio che ha generato come principali risultati il recupero in generale delle disfunzioni mediante un contenimento dei tempi delle procedure ed un miglioramento delle performance complessive" conclude il Procuratore.

A chiudere i lavori la rappresentante della Rete Giustizia di Cittadinanzattiva, Laura Liberto, che ha riportato nel dibattito il punto di vista dei cittadini nella valutazione dei servizi erogati dal sistema giudiziario. “Trasparenza, semplificazione, avvicinamento degli uffici giudiziario ai cittadini” sono in sintesi le testimonianze riportate dagli uffici giudiziari che hanno iniziato così la loro esperienza di accountability. Occorre proseguire su questa strada e, soprattutto, supportare la creazione di spazi di valutazione civica che consentano ai cittadini stessi di monitorare il rispetto degli standard offerti dalle carte di servizio; degli obblighi normativi e soprattutto di fornire una valutazione complessiva sui servizi erogati dagli uffici giudiziari.