Trasparenza, sì a una casa di vetro e a un servizio di qualità giudicato dai cittadini, no a ingorgo burocratico

In che modo la Pubblica Amministrazione può essere trasparente e, allo stesso tempo, essere utile e ‘verificabile’ dal cittadino proiettandosi verso la semplificazione? Come si può essere trasparenti e rendicontabili, senza impantanarsi in un infinito ingorgo di adempimenti? E’ questo l’obiettivo che si propone il Tavolo sulla Trasparenza Comunicativa, un’iniziativa promossa da Formez PA sotto la direzione del Dipartimento della Funzione Pubblica, che si affianca a Linea Amica e al suo “standard di servizio” per delineare una nuova idea di comunicazione pubblica legata alla performance. Un progetto che vede insieme al Formez i maggiori enti pubblici italiani, tra cui l’Inps, l’Agenzia delle Entrate, l’Arma dei Carabinieri, Ministeri, Regioni e Comuni. Un importante momento di riflessione si è svolto il 29 maggio, in occasione di un convegno nell’ambito di Forum PA 2014.

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Il filo conduttore dell’incontro è stato il progetto volto a individuare una nuova nozione di trasparenza e servizio che metta il cittadino davvero al centro dell’azione della PA. Per questo, il principio di “accountability” deve essere accompagnato da una capacità di ascolto e dalla disponibilità a farsi giudicare dai cittadini non in modo solo declamato oppure occasionale, ma come metodo di gestione della prestazione. Il servizio, quindi, si traduce nella capacità di utilizzare la trasparenza e gli standard di risposta per risolvere i problemi del cittadino e personalizzare i suoi bisogni. E la trasparenza che ci occorre è quella “utile” di cui parla il ministro della PA Marianna Madia; attraverso la trasparenza comunicativa-utile, il cittadino è in grado di verificare l’andamento e la qualità dei servizi. Sul fronte della trasparenza, il quadro legislativo venutosi a creare negli ultimi quindici anni è confortante e ha contribuito a creare il nuovo ruolo del cittadino-utente "attivo", dal quale la qualità può essere misurata. Ma oggi la normativa sulla trasparenza, come ha sottolineato persino l’ANAC, prevede ben 271 adempimenti: il rischio è quello di inchiodare il funzionario a un surplus di burocrazia. Di qui l’importanza di una svolta che metta al centro la comunicazione all’utente e il feedback da lui ricevuto attraverso le tecniche della Citizen Satisfaction.

Così Carlo Flamment, Presidente di Formez PA, che ha condotto i lavori: "La sfida di Linea Amica è rispondere sempre al cittadino, abolendo la tristemente nota frase ‘non è di mia competenza’: una sfida che 5 anni fa sembrava impossibile e che invece abbiamo vinto realizzando un network che potesse rispondere a tutte le istanze dei cittadini, dalla previdenza alla salute, dal lavoro alla disabilità. La sfida è stata sostituita da un’altra, ancora più difficile: riconquistare la fiducia della gente, perché la crescita del Pil, l’occupazione e la ripresa dipendono anche dalla fiducia delle persone verso il Paese e verso il territorio. Se solo pochi anni fa l’e-democracy sembrava un sogno, oggi abbiamo un grande strumento, le consultazioni pubbliche: ne sono un esempio le 30 mila e-mail dei cittadini ricevute in queste settimane dal Governo”.

Ha aperto l’incontro Sergio Talamo, direttore Comunicazione e Servizi al cittadino di Formez PA, promotore del Tavolo e responsabile di Linea Amica e per la Trasparenza. (Leggi le slide)

Sono intervenuti Marco Villani, direttore generale di Formez PA: (“Al centro dell’azione pubblica, oltre l’efficienza e l’efficacia, vanno reinserite due ‘E’: etica ed educazione”); Antonio Alessandro, capo Unità Coordinamento della Segreteria Generale presso il Ministero degli Esteri (“La trasparenza non deve essere un adempimento strumentale, ma deve invece essere dedicata all’ascolto, alla comprensione dei problemi e a una migliore fornitura del servizio. Al di là del contatto web tramite i siti consolari, non possiamo dimenticarci dei connazionali che ancora non accedono al digitale”); Antonio Sorgi, direttore della Regione Abruzzo ("Stiamo ridefinendo il ruolo dell’URP e delle 52 sedi sul territorio della Regione. Ci siamo affidati completamente a Linea Amica, alla luce della grande efficacia dimostrata nella fase post sisma"); Antonio Meola, segretario generale del Comune di Firenze (“Serve una comunicazione interdisciplinare e una maggiore interoperabilità tra le amministrazioni. E’ difficile comunicare ciò che di buono fa la Pubblica amministrazione, se mancano partecipazione e fiducia"); Marco Barbieri, responsabile comunicazione INPS (“E’ necessario lavorare sul ciclo della risposta, soprattutto per un ente come l’Istituto Nazionale di Previdenza che ogni giorno ha centinaia di migliaia di accessi al sito Internet”); Oreste Liporace, capo Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Arma dei Carabinieri ("Cerchiamo di trasmettere fiducia ai cittadini anche attraverso la formazione dei nostri comunicatori"); Barbara Altomonte, dirigente del Servizio comunicazione e informazione istituzionale Dipartimento Affari Regionali, autonomie e sport, Presidenza del Consiglio dei Ministri (“I risultati dell’esperienza del nostro gruppo di lavoro si sono visti soprattutto dal punto di vista della comunicazione interna"); Sergio Mazzei, capo ufficio stampa ed Eventi dell’Agenzia delle Entrate (“Fondamentale per noi è stato entrare in contatto con i cittadini anche attraverso social network come Twitter, YouTube”); Laura Massoli, dirigente del Dipartimento della Funzione Pubblica, Presidenza del Consiglio dei Ministri ("Alimentare la fiducia dei cittadini attraverso i meccanismi di citizen satisfaction"). (Leggi le slide di Laura Massoli)

Ha concluso i lavori Gabriella Salone, dirigente della Presidenza del Consiglio che opera nella segreteria tecnica del Sottosegretario Del Rio ("La trasparenza dovrebbe essere vista come uno strumento per migliorare il dialogo tra PA e cittadino. I cittadini potrebbero avvalersi maggiormente degli strumenti che oggi sono a disposizione, come il portale Open Coesione sull’uso dei fondi europei").

Grande successo di pubblico per l’evento, sia in sala che su Twitter (con 200 tweet).

Fonte: Formez PA