In piena emergenza COVID, uno dei problemi che l’Azienda Socio Sanitaria Territoriale (ASST) della Valtellina e dell’Alto Lario ha dovuto affrontare, come molte altre aziende sanitarie, è stata la necessità di limitare e contingentare gli accessi ai servizi sanitari più frequentati dai cittadini per impedire eventuali assembramenti. È partita da questa esigenza l’idea di realizzare un chatbot a cui il cittadino si potesse rivolgere prima di recarsi fisicamente presso la struttura. L’U.O.C. Sistemi informativi ha così realizzato un sistema di prenotazione per l’accesso ai servizi in una certa fascia oraria, con il rilascio di un codice di conferma inviato via email dal chatbot.

Finita la fase emergenziale, si è pensato di mantenere questa modalità di prenotazione che aveva dimostrato di poter migliorare il servizio offerto ai cittadini, evitando inutili attese e migliorando la qualità percepita da parte degli utenti. Il chatbot al momento è operativo per la prenotazione online dell’accesso all’Ufficio scelta e revoche (per il medico e il pediatra di base) e l’obiettivo è di estenderlo anche ad altri punti particolarmente frequentati, come i CUP e i centri prelievo. In questi ultimi si prevede di implementare la soluzione su dei totem fisici che potranno essere utili anche per altri sviluppi. Una volta realizzato il sistema di prenotazione (completo di governo, controllo e chiamata) sarà promosso e comunicato a tutti potenziali utilizzatori che potranno quindi usufruirne per eliminare le attese.

“Riuscire a concretizzare, tramite la tecnologia, il concetto di multicanalità è per noi fondamentale al fine di supportare le organizzazioni sanitarie ad efficientare i propri processi e ad offrire servizi in grado di agevolare ogni categoria di utente” – ci spiega Eugenia Olivero, che dirige la Business Unit Digital Healthcare di Cluster Reply, attivamente impegnata nel progetto della ASST Valtellina.

Il progetto gestione della reperibilità

Un ulteriore contributo alla semplificazione è venuto dalla soluzione per la gestione della reperibilità che, in ambito sanitario, coinvolge molti operatori oltre a medici e specialisti. L’obiettivo era poter conoscere rapidamente quale operatore fosse reperibile in una certa data, per una determinata sede, tramite una soluzione unica. La situazione di partenza vedeva una gestione non strutturata, basata su fogli cartacei di varia origine, file pdf ed excel, oltre a telefonate, provenienti dai diversi servizi verso la Direzione medica. Inevitabili difficoltà sorgevano in caso di variazioni, generando rischi di disallineamento fra le informazioni in possesso delle persone reperibili e degli incaricati che dovevano rintracciarle in caso di necessità.

“Come IT ci siamo chiesti come intervenire per liberare i professionisti dalle incombenze burocratiche in modo che si potessero concentrare sulle loro attività prioritarie in campo sanitario” – Alberto Panese, Direttore Sistemi Informativi, ASST Valtellina, che sintetizza l’obiettivo di semplificazione alla base della missione dell’IT.

Personalizzare l’assistenza sanitaria: coinvolgere i paziente nell’era digitale | Scarica l’ebook

Uno strumento interattivo per scoprire come migliorare il coinvolgimento dei pazienti, potenziare la collaborazione del team sanitario e creare app che abilitano il self-service per i pazienti

18 Dicembre 2024

Un app facile da realizzare e da utilizzare

La lampadina si è accesa verificando la presenza, all’interno di Microsoft Teams, della funzionalità Shifts per la gestione dei turni.

“Quando il dottor Panese ci ha condiviso la sua necessità, in prima battuta abbiamo pensato ad una soluzione custom, certi di soddisfare la complessità di gestione che gli stakeholder ci avevano descritto. Questo approccio richiedeva sicuramente un investimento in termini di tempi e costi non trascurabile. Pertanto insieme al dottor Panese abbiamo provato ad affrontare la questione da un altro punto di vista, ovvero provare a semplificare l’intero processo di gestione della reperibilità. Nel fare ciò è venuto da sé sperimentare la soluzione offerta da Microsoft Teams: Shift” – Alessia Palmucci, responsabile funzionale del team Digital Healthcare di Cluster Reply, impegnata nel progetto della ASST Valtellina.

Nonostante non rispondesse esattamente al bisogno di gestire la reperibilità, grazie alla collaborazione con il partner Cluster Reply, l’U.O.C. Sistemi informativi ha capito quali adattamenti apportare per creare uno strumento in grado di gestire i turni in modo semplice ed efficace. È stato sufficiente configurare tanti servizi, quanti sono quelli che necessitano di reperibilità, e identificare per ciascuno, sia i responsabili della pianificazione dei turni di reperibilità sia i dipendenti che svolgono questa attività. Sono così stati creati due distinti profili: uno per chi pianifica e uno per chi si limita alla consultazione, esteso a chi ha il compito, come la portineria, di contattare le figure reperibili. Nel giro di qualche settimana l’U.O.C. Sistemi informativi è riuscito a configurare tutte le strutture aziendali coinvolte, inizialmente con il supporto di Cluster Reply, successivamente in completa autonomia.

Il prodotto finale è un’app, all’interno di Teams, fruibile da Pc, tablet e smartphone, GDPR compliant, che consente agli operatori di vedere i propri turni di reperibilità e di chiedere eventuali variazioni. “La soluzione è stata ben accettata e si è rivelata facilmente espandibile – dichiara Panese – Dal centinaio di persone inizialmente previste, siamo arrivati oggi a 600 dipendenti, su 3mila, che la utilizzano”.

La soluzione si è rivelata non solo facile da realizzare, ma anche da usare, come testimonia Vittorio Fregoni, Primario di Medicina Generale del presidio ospedaliero di Sondalo: “Mi ha sorpreso la facilità di gestione di questo sistema che con l’utilizzo si affina, proponendo fasce orarie di reperibilità già utilizzate in precedenza, senza la necessità di inserirle. Il passaggio da una gestione cartacea ad una su smartphone rappresenta un notevole passo in avanti anche se comporta inevitabilmente il cambio di alcune abitudini da parte degli utilizzatori”.

Per i dipendenti è stato sufficiente un training minimale per l’utilizzo, affiancato da un breve video-corso di pochi minuti realizzato dai Sistemi Informativi in cui si rappresentano le fasi principali di utilizzo dell’app.

Sviluppi futuri

In prospettiva si sta pensando di affiancare, al sistema che oggi gestisce la reperibilità, una soluzione che possa gestire i turni tipici del settore sanitario (mattina, pomeriggio, notte), integrandola con l’applicativo risorse umane. Come esemplifica Panese, sapere chi è in ferie o in malattia, potrebbe aiutare chi sviluppa l’attività di pianificazione per i dipendenti e introdurrebbe un ulteriore elemento di semplificazione nella gestione. Un altro beneficio, ai fini amministrativi, dell’integrazione verrebbe dalla possibilità di estrapolare i dati per la rendicontazione dei pagamenti, andando ad associare automaticamente le indennità di reperibilità per ogni singolo dipendente.

In conclusione, questi esempi evidenziano le grandi opportunità di semplificazione e efficientamento aperte dalla digitalizzazione.