La piattaforma informatica utilizzata per la campagna vaccinale in Liguria è un esempio di servizio digitale semplice e fruibile da un largo pubblico. Non ha mai sostituito completamente i canali tradizionali, che hanno affiancato fin dal primo momento la prenotazione online (il numero verde, gli sportelli Cup, le farmacie), ma è stata in grado di canalizzare ad oggi più della metà delle prenotazioni. Oltre il 50% dei liguri ha scelto di prenotare online.

Piattaforma multicanale

Dal punto di vista tecnologico Prenotovaccino è un sistema informatico avanzato che permette agli operatori del call center, ai cittadini, ai farmacisti, ai medici e al personale degli sportelli di Asl, aziende ospedaliere e CUP, di prenotare gli appuntamenti per le vaccinazioni anticovid. Ogni cittadino può scegliere come prenotare (direttamente sul sito, tramite call center, nelle farmacie o agli sportelli territoriali), ma tutte le modalità poggiano su un unico software centralizzato e complesso che permette di aggiornare le agende dei diversi erogatori, prenotare, disdire l’appuntamento e stampare il promemoria. Fin dal primo clic day, Prenotovaccino si è rivelato robusto, semplice da utilizzare, flessibile e integrato.
Il sistema ha saputo reggere, senza intoppi, le ondate di prenotazioni – 4 milioni fino ad oggi – e le continue modifiche in seguito alle disposizioni governative.

Equilibrio tra tutela dei dati e interoperabilità

La complessità che sta dietro a questo sistema, anche da un punto di vista di modello organizzativo e di implicazioni legate alla tutela dei dati sensibili degli utenti, è notevole. Soltanto per quanto riguarda la parte sviluppata e gestita da Liguria Digitale è illuminante capire quante persone lavorino su questo progetto. Questa sorta di “intermediario digitale” tra pubblica amministrazione e cittadini ha visto impegnate più di trecento persone, tra ingegneri, tecnici della sanità, programmatori, sistemisti, progettisti software, operatori di call center, esperti di sicurezza informatica, privacy e comunicazione. In questo ampio gruppo di lavoro, ciascun professionista ha messo a disposizione competenze e condiviso know-how.
Oltre allo sforzo operativo e alla condivisione di conoscenze ed esperienza, è stato indispensabile il continuo flusso di coordinamento interno per far sì che tutti i livelli fossero allineati, dalla progettazione software al front end.

La campagna vaccinale in Liguria

In Liguria, dal punto di vista informatico, ha funzionato tutto: sia la piattaforma web prenotovaccino.regione.liguria.it, sia il Centro di Prenotazione Unificato, che si è dovuto attrezzare per far fronte a veri e propri “clic day” in corrispondenza di ogni nuovo avvio di prenotazioni per fasce d’età o categorie di soggetti, arrivando anche a picchi notevoli: trentamila prenotazioni nel primo giorno di apertura.
Per far fronte al numero di richieste di informazioni e di supporto per casi specifici, oltre ad aggiornare quotidianamente le informazioni sui siti dedicati, al sistema integrato di Prenotovaccino si è aggiunta anche una casella di posta– più di quarantaseimila mail processate – per offrire ai cittadini un servizio di assistenza tecnica e supporto diretto, dalla presa in carico della segnalazione fino al momento dell’avvenuta prenotazione.
Anche grazie alla completezza e alla trasversalità del servizio offerto, tutti hanno potuto constatare e apprezzare i numerosi vantaggi della digitalizzazione applicata alla sanità, tra cui l’interoperabilità, la semplificazione e l’inclusività, senza aver sacrificato qualità e risorse per la sicurezza e la riservatezza dei dati di tutti i cittadini durante il trattamento.

L’approccio: cittadini al centro

Ci sono margini di miglioramento per cambiare l’approccio ai servizi digitali e il senso stesso dei servizi ai cittadini. Per quanto riguarda Liguria Digitale sono diversi i servizi che nel loro piccolo hanno già rivoluzionato in senso migliorativo la vita di imprese e cittadini, tutti rilasciati – e non è un caso – durante il lockdown, quando l’emergenza ha consentito di superare alcune resistenze.
L’esperienza della piattaforma prenotovaccino è la più chiara, proprio perché non ha implicato solo la creazione di un software, ma anche un cambiamento del modello organizzativo che sottende e sovverte il modo di lavorare “solito”. Ed è esattamente il modello che mette al centro del processo il cittadino con le sue esigenze.
Messa a punto in tempi ridotti, si caratterizza per una flessibilità e una capacità di tenuta davvero straordinarie. Ciò che ha permesso alla Liguria di non conoscere débacle tecnologiche, nonostante l’altissimo numero di accessi e nonostante il continuo cambiamento degli scenari normativi e delle esigenze tecnico organizzative è proprio la flessibilità, intesa non solo come caratteristica del prodotto, ma come capacità dell’azienda di riorganizzare le risorse in funzione delle necessità. Questo cambio di approccio sta alla base di un vero cambiamento per la sanità. 

Secondo gli obiettivi della Commissione europea, entro il 2025, almeno il 70 % dei cittadini nella fascia di età 16-74 dovrà possedere conoscenze digitali di base. A tal proposito, va ricordato che, secondo i dati del Desi Index 2021, l’Italia è fanalino di coda per quanto riguarda la diffusione delle competenze digitali: solo il 42% degli italiani tra i 16 e i 74 anni possiede un livello di competenze digitali di base.
Una delle sfide del presente e del futuro riguarda quindi la capacità di creare servizi accessibili anche a persone che non hanno solide skill digitali, senza sottovalutare la leva del “comfort”: se un servizio è facile da usare e risolve dei problemi, avrà maggiori possibilità di successo. In Liguria, ad esempio, gli over 70 si sono rivelati – tra lo stupore generale – i più entusiasti sostenitori della ricetta paperless che arriva direttamente sullo smartphone. Nel 2021 sono state più di ventuno milioni le ricette inviate, tra specialistiche e farmaceutiche, con una media giornaliera di oltre 74.850.

Servizi di nuova generazione per la sanità

I vantaggi attesi dai servizi di nuova generazione sono molteplici e riguardano tutti i settori, ma soprattutto in campo sanitario sono evidenti i benefici e le enormi potenzialità offerte dalla medicina digitale.
Cosa occorre? Certamente puntare sulla creazione di interfacce semplici da utilizzare, basate su comunicazione multicanale (contact center, portale, chat bot, app su cellulare, ecc.) che consentano al cittadino di consultare i propri dati, avere supporto personalizzato, prenotare visite ed esami, ricevere assistenza medica anche a distanza, senza doversi recare al pronto soccorso se non necessario.
Creare una specifica piattaforma tecnologica integrata è impegnativo, ma ci stiamo già organizzando. Quando si parla di “impatto rivoluzionario” ci si riferisce proprio alle caratteristiche innovative del sistema, in grado di attivarsi proattivamente, anche in assenza di richiesta, per offrire servizi a tutela del benessere della persona, cambiando radicalmente il modo in cui i servizi sanitari e assistenziali vengono forniti, non solo per curare patologie, ma soprattutto per aiutare a mantenersi in salute e prevenire.

Il cittadino verrà preso in carico dalla struttura, sarà adeguatamente assistito ed essendo informato della propria condizione di salute potrà, consapevolmente seguire un percorso sanitario appropriato. Ogni evento e interazione che lo riguarda sarà tracciato per accumulare conoscenza, anticipare le esigenze future e monitorare la qualità del servizio offerto, senza che ciò vada a detrimento della tutela dei dati sensibili, anzi: garantendo il rispetto del GDPR e la sicurezza. Questa interazione continua consentirà di coordinare meglio gli interventi del personale sanitario e di offrire un servizio di grande efficacia e puntualità, ma anche efficienza, evitando sprechi di risorse.

PA Digitale

Voci dal territorio, il contributo delle in-house al futuro digitale del Paese

La rubrica nata dalla collaborazione tra Assinter e FPA, dedicata alle esperienze e alle buone pratiche delle associate

17 Dicembre 2020

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