Il patient journey nell’era digitale, come migliorare il percorso di cura

Migliorare l’esperienza del paziente in tutto il percorso di cura, dalla prima interazione con la struttura sanitaria alla diagnosi iniziale, dalla presa in carico alle dimissione fino ai successivi percorsi di assistenza e follow up: questa la sfida che il nostro sistema sanitario nazionale è chiamato ad affrontare, in vista anche dell’arrivo delle risorse del PNRR Missione 6 – Salute nelle sue due componenti “Reti di prossimità, strutture e telemedicina per l’assistenza sanitaria territoriale” e “Innovazione, ricerca e digitalizzazione del Servizio Sanitario”.

Una forte spinta per la sanità digitale, al servizio delle infrastrutture di connettività, che permetterà di far evolvere il cosiddetto patient journey, il percorso figurativo che il cittadino affronta nel relazionarsi con i servizi sanitari attraverso punti di contatto fisici e digitali, valorizzando i punti di interazione e mettendo a valore i dati raccolti da questa interazione.  L’utilizzo dei dati può sostenere questo percorso di cura personalizzato del paziente, ma esistono delle criticità dettate dall’approccio a silos delle informazioni nel sistema sanitario italiano che sono state evidenziate durante l’evento riservato ai referenti del settore sanitario, organizzato da FPA in collaborazione con Salesforce lo scorso 21 febbraio, dal titolo “Il patient journey nell’era digitale: come personalizzare e rendere più sostenibile il percorso di cura”.

L’incontro è stato occasione di riflessione rispetto a una politica del digitale al servizio della persona, che parte da una visione degli stili di vita, come illustrato da Paolo Locatelli, Responsabile Scientifico Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità, School of Management del Politecnico di Milano. Lo stesso paradigma della Connected Care è orientato alla costruzione di un ecosistema che pone il cittadino al centro della cura personalizzata in ogni fase: dalla prevenzione e stili di vita, per cui il paziente ricerca informazioni sulla salute che possono essere prospetticamente raccolte e gestite al fine della prevenzione, all’accesso (prenotazioni o pagamenti); dalla cura nella modalità di fruizione dei servizi sanitari (visite, esami, ricoveri, Terapie) al follow-up.

Tre le sfide – evidenziate da Locatelli – da affrontare per implementare il patient journey:

• costruire il percorso personalizzato di connected care centrato sul paziente-cittadino.
• mettere a valore i dati, far sì che si integrino per rendere effettivamente sostenibile il patient journey. Da una rilevazione dell’Osservatorio Sanità Digitale del Politecnico di Milano fatta nel 2020 su aziende sanitarie è emerso che i dati raccolti all’interno delle singole aziende sanitarie sono frammentati: dati amministrativi, clinici, gestionali di processo, epidemiologici, omici, demografici ambientali, dati raccolti da App wearable.
• raccogliere la voce dei pazienti attraverso questionari strutturati per misurare lo stato di salute percepito (PROMs – Patient Reported Outcome Measures) e la qualità della cura percepita (PREMs – Patient Reported Experience Measures). I dati outcome sono dati clinici che spesso non sono raccolti (63% PROMs e 57% PREMs) e solo in pochissimi casi sono raccolti tramite strumenti digitali (come App wearable): 7% PROMs e 10% PREMs.

Salesforce per la gestione dei percorsi di cura

Subito dopo l’introduzione di scenario, l’incontro si è focalizzato sul contributo portato da Valeria Burani, Lead Solution Engineer Public Sector Healthcare di Salesforce. È stata presentata la storia di Laura, un ipotetico paziente che attraverso gli applicativi digitali Salesforce viene accompagnato in questo suo percorso personalizzato. Salesforce – come evidenziato da Valeria Burani – non è soltanto una piattaforma tecnologica, può essere vista come unica fonte di conoscenza dei dati a servizio delle esperienze connesse dei cittadini e dei pazienti attraverso portali, app, messaggi, integrando i sistemi esistenti e superando la gestione a silos dei dati. In conclusione, abbiamo visto che con Salesforce è possibile realizzare l’esperienza digitale del paziente, seguendo percorsi, processi guidati, configurabili, e richiedendo servizi sanitari online, potendo contare sul sostegno di operatori sanitari dotati di strumenti specifici per agevolare lo svolgimento di tali servizi.

Gli altri tre interventi programmati ci hanno permesso di comprendere come questo nuovo approccio al paziente a 360 gradi, questo cambiamento di visione, è applicato all’interno degli enti in cui lavorano.

Il progetto Talisman di Regione Puglia

Valentina Romano, Direttore Dipartimento Welfare di Regione Puglia, ha portato l’esperienza del suo ente nella gestione dei servizi di sanità digitale, evidenziando le criticità riscontrate. Alcune sperimentazioni regionali si sono evolute nel tempo, diventando altro: è l’esempio del Progetto TALIsMAn (Tecnologie di Assistenza personALizzata per il Miglioramento della quAlità della vitA), realizzato nel 2018 dall’Agenzia Regionale Strategica per la Salute e il Sociale, AReSS, l’organismo a servizio della Regione Puglia nel supportare le politiche in materia sociale e sanitaria. Lo scopo del progetto era personalizzare i PDTA – Percorsi diagnostici terapeutici assistenziali, modelli di assistenza sul territorio al servizio dei cittadini, aggiungendo il monitoraggio dei dati del paziente e consentendo di effettuare un videoconsulto. È subentrata la pandemia e l’idea iniziale del progetto, che era quella di fornire nella fase sperimentale 100 kit a 100 pazienti che misurassero 16 parametri emodinamici, si è dovuta evolvere nel 2020 in centrale Operativa Regionale di Telemedicina della Regione Puglia: piattaforma di erogazione dei servizi a decorrere dalla fase di accesso, di prenotazione, di presa in carico del paziente, di costruzione del percorso diagnostico, di monitoraggio dei dati, di televisita, teleconsulto, teleassistenza e di messa in rete del team multidisciplinare. In pratica, si è tradotto in strumento di ingaggio clinico. Inoltre, con lo scopo di rendere possibile l’interoperabilità delle basi di dati, la centrale Operativa Regionale dialoga con Edotto, il Sistema Informativo Sanitario della Regione Puglia. L’unico limite è quello del mancato dialogo con i sistemi informativi delle altre regioni.

Come evolve il patient journey in Friuli-Venezia Giulia

Beatrice Delfrate, Dirigente Servizio Sistemi Informativi e Privacy, Regione Autonoma Friuli-Venezia Giulia, ci ha dimostrato come il suo ente ha implementato il patient journey e come quest’ultimo si evolverà grazie alle risorse del PNRR. La partecipazione attiva e responsabile del paziente al processo di cura diventa elemento chiave di un nuovo approccio alla salute abilitato dalle nuove tecnologie digitali finanziate dal PNRR. Con l’intento di migliorare l’empowerment dei pazienti diventa essenziale il riferimento ai dati outcome sulla percezione di cura dei pazienti e sulla loro soddisfazione. Il primo elemento essenziale del patient journey è la consapevolezza, l’autovalutazione di condizioni e sintomi, che porta alla ricerca e al contatto iniziale con i sistemi sanitari, passa per la cura, il cambio di stile di vita sino all’assistenza continua. La regione FVG ha già una piattaforma regionale di telemedicina appena acquisita che grazie alle risorse del PNRR sarà implementata con servizi di televisita, telemonitoraggio e telecontrollo. Poi continuerà ad evolversi la Cartella Territoriale (implementata 2 anni fa), strumento di integrazione inter-professionale per la gestione delle cure a domicilio, in grado di rendere disponibili in maniera univoca i dati presenti in tutti i sistemi. Beatrice Delfrate ha evidenziato i punti critici sui quali si dovrebbe intervenire per migliorare il patient journey:

• formazione digitale, è necessario colmare il gap tecnologico con attenzione alle fasce più anziane della popolazione per facilitare il cambiamento del ruolo del paziente da passivo ad attivo nel percorso di cura;
• integrazione tra i diversi sistemi informativi, è necessario rendere gli applicativi digitali strumenti efficaci per la diagnosi e la cura grazie alla condivisione dei dati clinici rilevanti tra professionisti e strutture sanitarie sia pubbliche sia private, garantendo così continuità assistenziale sul territorio;
• rapporto medico-paziente, è importante fornire gli strumenti digitali necessari a promuovere e valorizzare la relazione di cura e di fiducia tra paziente e medico al fine di assicurare l’efficacia delle cure;
• gap tecnologici, è fondamentale garantire l’accessibilità ai servizi digitali offerti a tutti i cittadini e su tutto il territorio.

Per concludere, tre i punti su cui lavorare a partire dai bisogni dei cittadini-pazienti e attraverso le risorse per la sanità digitale: rinnovamento organizzativo e tecnologico, proponendo telemedicina, big data, soluzioni per la presa in carico e la continuità di cura; empowerment del cittadino-paziente attraverso l’accesso al Fascicolo Sanitario Elettronico, App per il monitoraggio della salute e per comunicare con il proprio medico; sviluppo di nuove competenze tra gli operatori sanitari, apprendimento on the job, e nuove figure professionali.

La nuova stagione della sanità della Regione Campania

In chiusura l’intervento di Massimo Di Gennaro, Direttore Operativo Innovazione, Logistica Integrata, Sanità Digitale -di So.Re.Sa, che ha descritto lo stato dell’arte dei sistemi informativi sanitari regionali, prima del loro intervento; apparivano frammentati e le informazioni erano distribuite tra livello centrale e aziende sanitarie territoriali. Per So.Re.Sa, ente strumentale della Regione Campania di supporto tecnico all’Assessorato alla Salute e agli Enti del Servizio Sanitario Regionale, la prima sfida è stata dotare la regione di un’Anagrafe unica degli Assistiti, centralizzando tre anagrafi: dell’assistito, dell’operatore sanitario e della struttura sanitaria sia pubblica sia privata. Questa nuova stagione ha consentito di togliere dalle aziende sanitarie alcuni asset principali e di unificarli e centralizzarli. Il progetto del cup unico regionale rientra in questa scelta. Nel 2018 è stato deciso di togliere i 17 cup dalle aziende sanitarie, lasciando loro la piena autonomia nella gestione delle agende e delle priorità. Naturalmente sono stati standardizzati il linguaggio e tutte le procedure di prenotazione che funzionano allo stesso modo su tutto il territorio regionale. L’intera offerta sanitaria, quindi, oggi passa attraverso il cup. Tutto quello che è stato sperimentato durante il covid oggi è stato riconvertito sulla parte dell’assistenza diretta al paziente, un esempio è la piattaforma per la prenotazione delle vaccinazioni oggi diventata la piattaforma per la diffusione dell’ossigeno liquido in tutta la Campania. Sulla parte del patient journey è stato realizzato il Portale Salute del Cittadino, strumento unico di accesso ai servizi online messi a disposizione dal Sistema Sanitario Regionale, e in contemporanea l’App Campania in Salute. È previsto in questo mese anche il rilascio della sezione del portale per le prestazioni di televisita. Per Massimo Di Gennaro è ora il momento di porre al centro dello scenario regionale il governo e il monitoraggio dei principali asset per la sanità.

Conclusioni

In chiusura anche il punto di vista di qualche azienda chiamata ad erogare i servizi sanitari sul territorio, che si confronta con una serie di problematiche concrete che non rendono sempre così semplice introdurre strumenti innovativi. Tutti gli elementi che impattano sul patient journey di un paziente possono essere risolti attraverso la digitalizzazione, ma è pur vero che se l’obiettivo è prendere in carico il paziente occorre poter abbracciare il concetto di persona in una vista unica (cittadino e paziente) e la piattaforma Salesforce permette questa opportunità avendo una visione a 360 gradi sulla persona.