Logistica del paziente e gestione processi: l’esperienza del Gemelli

Come e più delle altre organizzazioni, l’organizzazione degli ospedali è caratterizzata da grande e continua variabilità. Una variabilità di due tipi: imprevedibile (e per ciò stesso non eliminabile), come in ogni stato di natura; legata invece all’organizzazione e pertanto non solo governabile, ma modificabile, fino alla teorica eliminazione della stessa attraverso una migliore organizzazione dei processi.

Il modello del Policlinico Gemelli, basato sull’organizzazione dei processi o, per meglio dire, dei “flussi” di pazienti, si basa su un meccanismo di semplice e rigoroso funzionamento, possibile solo se tutti gli attori del sistema dialogano, operano e collaborano continuamente e ciascuno al suo tempo. Esso è fondato principalmente su piattaforme che agiscono sulle quattro principali tipologie di accesso dei pazienti ad una struttura per acuti: ricovero ordinario, ricovero in emergenza (Pronto Soccorso), Day Hospital e attività ambulatoriale.

Tutti i processi sono incentrati sul paziente e sul percorso che egli dovrà seguire sulla base della diagnosi, sia all’interno del Policlinico Gemelli, sia nelle altre organizzazioni socio-sanitarie del territorio che collaborano nel processo di diagnosi e cura. La Centrale di Continuità Assistenziale, attraverso la figura del Care Manager, analizza la miglior dimissione-destinazione possibile in modo personalizzato per ogni paziente in dimissione dal Policlinico. Se un paziente accede dal Pronto Soccorso è la figura del Bed Manager che guida l’accesso ai reparti e servizi dell’ospedale in modo mirato e nel minor tempo possibile. Tutte le risorse sono organizzate in funzione dell’ottimizzazione del percorso dei pazienti, in un processo che non è solo di “logistica”, ma di “accoglienza” del paziente, coniugando qualità e comfort con l’efficacia e l’efficienza.

Nell’esperienza del Policlinico Gemelli abbiamo posto una particolare attenzione all’organizzazione del blocco operatorio, settore produttivo chiave per eccellenza, variando e distribuendo gli accessi, programmando a livello centralizzato numero di casi e tassi di utilizzo, differenziando i gradi di urgenza, distribuendo gli arrivi nelle varie ore del giorno e razionalizzando le dimissioni. Il modello di governo centralizzato delle sale operatorie generali e specialistiche, grazie all’ausilio di un sistema informativo ospedaliero integrato, permette di “orchestrare” tutti gli attori che intervengono processo dalla programmazione degli spazi, al volume di attività, alla gestione dei materiali (attrezzature, macchine, farmaci) fino alla gestione intraoperatoria e dell’imaging digitale.

Ma nei processi ospedalieri esiste anche un altro tipo di variabilità, quella dei comportamenti clinici, ovvero umani, che gioca un ruolo cruciale per il buon funzionamento di tutto il sistema: è essenziale che ogni processo, ogni ipotesi di organizzazione e riorganizzazione debba e possa essere condivisa con tutte le categorie professionali – medici e personale sanitario, ma anche specializzandi e studenti tirocinanti ove fossero coinvolti in team – poiché nessuno schema, nessuna ipotesi può vivere senza che tutti gli attori siano convinti e motivati a realizzarli.

E infine, ma non da ultimo, è necessario pensare e programmare anche quello che accade “fuori dall’ospedale”: la sanità è completamente rivoluzionata e ha rivoluzionato gli approcci e gli schemi organizzativi passati: a partire dal cittadino-paziente che giustamente conosce e “pretende” il miglior trattamento possibile, non solo medico, ma umano, fino ai professionisti, sempre più preparati ed esigenti, non solo nei confronti di se stesso, ma anche della struttura in cui lavora. Dunque, la logistica deve estendere i propri confini: deve “aprire la porta” non solo d’ingresso, ma anche di uscita. La dimissione dall’ospedale non è più l’ultima tappa d’interesse per tutti noi, ma diventa solo un mezzo di accompagnamento verso l’assistenza domiciliare e territoriale.

Grazie all’evoluzione tecnologica oggi si possono riprogettare i modelli di assistenza, puntando alla deospedalizzazione dei pazienti: con la telemedicina esiste la possibilità di monitorare i pazienti affetti da patologie croniche direttamente presso la propria abitazione, migliorandone la qualità della vita. Le tecnologie dell’Information and Communication Technology, insieme alla crescita professionale degli operatori, sono il fattore abilitante di un sistema di cura integrato ospedale-territorio dove i professionisti sanitari, indipendentemente dal ruolo e dalla funzione esercitata, possono inter-operare e condividere le informazioni relative ai pazienti, nel rispetto della privacy, migliorando la qualità dei servizi sanitari offerti e nel contempo ottimizzando l’utilizzo delle risorse.

Non è più possibile ragionare e programmare per insiemi autonomi e separati: il sistema ospedaliero è, appunto, un sistema ove ogni variabile influenza le altre e ogni comportamento (o l’assenza di esso) ha concrete ed evidenti conseguenze. Diversamente sarà altrettanto concreto ed evidente l’impatto negativo sulla qualità della cura e dell’assistenza. Insieme al grave e inevitabile spreco di risorse, danno e ostacolo principale ad ogni programma di crescita e sviluppo.