Sanità digitale, patient journey: come cambia l’accesso a informazioni e cure

Per una risposta sanitaria più resiliente, equa e sostenibile, la partecipazione attiva e responsabile del paziente al processo di cura diventa elemento chiave di un nuovo approccio alla salute, intesa nel suo valore universale, abilitato dalle nuove tecnologie digitali. È il cosiddetto “patient digital empowerment”.

Una delle priorità individuate dalla Commissione europea, infatti, nella comunicazione sulla trasformazione digitale dell’assistenza sanitaria nel mercato unico digitale (COM(2018)233), riguarda proprio gli “Strumenti digitali per l’emancipazione dei cittadini e per l’assistenza centrata sulla persona”. Migliorare l’empowerment dei pazienti, significa coinvolgere la persona nel percorso decisionale medico in ogni sua fase; una nuova collaborazione con gli operatori sanitari e i sistemi sanitari, che aumenta al contempo la loro fiducia nella salute digitale.

Il digitale per nuovo rapporto medico-paziente

L’E-health o Sanità Digitale rappresenta nel nuovo scenario la chiave di volta della trasformazione del Sistema Sanitario Nazionale (SSN) che, dopo più di due anni dall’inizio della pandemia da Covid-19, riveste un’opportunità di convergenza importante tra nuove risorse e strategie comunicative.

Attraverso strumenti quali Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE), Centro Unico Prenotazione, (CUP), Telemedicina, Tessera sanitaria, Ricette digitali e una vasta gamma di servizi online, dati clinici, informazioni su referti, struttura sanitaria di riferimento, tempi d’attesa, pagamenti digitali, si abbrevia la distanza tra operatori sanitari e singolo paziente e si bilancia la domanda di quantità e qualità delle prestazioni.

La parola chiave è dunque semplificare snellendo i tempi e i modelli partecipativi e alimentando virtuosamente il network digitale con maggior accuratezza di diagnosi e procedure.

Il sistema salute nel PNRR

La direzione è stata tracciata dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, che prevede riforme per il settore Salute delineando le priorità di investimento per il quinquennio 2021-2026. L’obiettivo è rendere le strutture sanitarie più moderne, digitali e inclusive, garantire equità di accesso alle cure, rafforzare la prevenzione e i servizi sul territorio promuovendo la ricerca.

Il focus del PNRR è lo sviluppo delle Reti di prossimità, strutture e Telemedicina per l’assistenza sanitaria territoriale e ricerca per i quali sono stati stanziati 7 miliardi e il rilancio della digitalizzazione del SSN, per cui sono previsti 8,63 miliardi. In particolare, sono due gli obiettivi principali riportati nella Missione 6 del PNRR ovvero l’ammodernamento delle dotazioni tecnologiche del SSN e il rafforzamento dei sistemi di assistenza e prevenzione.

Il PNRR rappresenta pertanto un’occasione epocale di rilancio perché assegna al settore della Sanità 15,63 miliardi di euro con investimenti sostanziali sulla digitalizzazione.

Servizi digitali e patient journey

Le aziende sanitarie si stanno dotando di soluzioni digitali automatizzate atte ad accorciare i tempi di attesa e a snellire i processi in tutto l’iter sanitario che va dall’accettazione alla prenotazione fino alla fatturazione per le prestazioni. Nello specifico, a disposizione degli utenti, sono state attivate piattaforme web, app, chatbot con cui interfacciarsi consultando direttamente agende, orari, disponibilità e prezzi garantendo sia gli aspetti di sicurezza informatica che la protezione dei dati (Gdpr 2016/679).

Il cittadino può intuitivamente e comodamente usufruire da casa di servizi essenziali migliorando così il rapporto medico-paziente che, da paternalistico, si trasforma in una relazione collaborativa e fiduciaria.

In questo nuovo ecosistema assistenziale più semplice e flessibile, si parla dunque di patient journey ovvero di un’esperienza sanitaria personalizzata e modellata ad hoc sul paziente che diventa protagonista dalle prime fasi di ricerca online, fino alla diagnosi e terapia.

I dati raccolti dall’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità del Politecnico di Milano mostrano come il digitale sia molto utilizzato dagli italiani per cercare informazioni sanitarie: il 73% di chi naviga su Internet dichiara infatti di prendere decisioni in ambito salute basandosi sulle informazioni trovate online, a testimonianza della vocazione partecipativa del cittadino rispetto anche alle scelte mediche.

A tal proposito oggi nel sistema healthcare esistono soluzioni per la gestione end to end dei documenti e info digitali che sempre più aziende sanitarie stanno scegliendo per potenziare la personalizzazione dell’esperienza online degli utenti.

Secondo Adam Rice CMO di Common Spirit Health (nonprofit health system): “I consumatori si aspettano che le organizzazioni, compresi i sistemi sanitari, li capiscano come individui e che questa comprensione si rifletta in ogni interazione.” (fonte sito Adobe)

Soluzioni per un patient journey personalizzato

In questo panorama Adobe, software house leader del settore, focalizzandosi sulla customer experience, con soluzioni come Adobe Experience Manager e Adobe Target ha dato una risposta a questa esigenza. Entrambi gli applicativi sono stati utilizzati spesso dagli attori sanitari durante la pandemia per gestire la richiesta di screening e conoscenza dei protocolli sanitari. A questi si aggiunge Adobe Experience Cloud for Healthcare, la piattaforma integrata specificatamente pensata per la gestione dell’interazione con i pazienti.

Nello specifico, i prodotti Adobe si basano su sistemi client-server che dotano le aziende di soluzioni per coordinare analisi dei dati e patient journey attraverso la personalizzazione dei contenuti regalando all’utente un’esperienza totale basata sul valore.

Gli operatori sanitari possono di fatto avere una visione complessiva sulle attività dei pazienti e offrire in questo modo suggerimenti puntuali e, a ogni visitatore che naviga l’ambiente web, si garantisce la possibilità di impostare canali di comunicazione preferenziali, connessi alla tendenza sempre più pervasiva dell’IT Consumerization, dove l’evoluzione delle tecnologie si modella sui bisogni di fruizione personale degli utenti finali. Le strutture ospedaliere e gli operatori sanitari, infatti, possono oggi creare con facilità e in maniera dinamica contenuti per la comunicazione (Adobe Creative Cloud e moduli Acrobat per Forms Data Format).

Soluzioni che migliorano anche i processi interni, ad esempio con Adobe Document Cloud, la soluzione scalabile basata su cloud, è possibile creare di flussi di lavoro di documenti digitali e di firma elettronica, predisposta per HIPAA, per la gestione di contratti e firma dei moduli per i pazienti.