Sanità e accoglienza digitale: nuove tecnologie e soluzioni per il patient journey

Abbattere le barriere tra il fisico e il digitale, utilizzando un approccio human centered lungo tutto il percorso di assistenza e cura. Questa la grande sfida che il nostro sistema sanitario nazionale è chiamato ad affrontare, anche nell’ambito della Missione 6 del PNRR – Salute, che è strutturata in due componenti “Reti di prossimità, strutture e telemedicina per l’assistenza sanitaria territoriale” e “Innovazione, ricerca e digitalizzazione del Servizio Sanitario”. Il digitale può aiutare a ridisegnare i processi interni alle strutture sanitarie, ma anche gli spazi rafforzando l’interconnessione con il territorio, semplificando l’accesso ai servizi e aumentando la fruibilità per le differenti tipologie di pazienti. Rendere digitale la sanità significa, quindi, accogliere e accompagnare il cittadino lungo tutto il patient journey, mettendo al centro la cura della persona e riducendo le disparità di natura geografica, economica e sociale.

Su questi temi FPA, in collaborazione con Samsung Electronics Italia, ha organizzato un tavolo di confronto digitale rivolto a Direttori Generali e Responsabili URP delle strutture sanitarie, territoriali e ospedaliere. Tra i tanti punti toccati nel dibattito, si è messo in evidenza il contributo che può arrivare dall’utilizzo di strumenti quali display sempre più sofisticati, in grado di agevolare l’orientamento del paziente all’interno della struttura ospedaliera, oltre a migliorarne l’esperienza di attesa. Il dibattito moderato da Michela Stentella, Direttrice Responsabile di Forumpa.it (testata di FPA), ha visto l’intervento introduttivo di Chiara Di Natale, Manager Healthcare Innovation di P4I, azienda del Gruppo Digital 360, e il contributo per Samsung Electronics Italia di Stefano Conforto, Head of IT Sales e Massimiliano Monti, B2B Business Development.

I trend più significativi emersi nel 2021 nel campo della sanità digitale sono stati al centro dell’intervento introduttivo di Chiara Di Natale: dall’AI per la diagnosi alla realtà aumentata in chirurgia, fino ad arrivare all’introduzione di app relative alla salute e wellness. Emerge una forte spinta in direzione dell’electronics medical records, tendenza accelerata dall’introduzione del Fascicolo Sanitario Elettronico 2.0. I dati dell’Osservatorio Sanità Digitale del Politecnico di Milano sui principali investimenti delle strutture sanitarie ci parlano di trend che vedono protagonista accanto alla cybersecurity, alla cartella clinica elettronica e al tema dell’integrazione dei sistemi regionali/nazionali e dell’infrastruttura di rete, anche il tema dei servizi digitali al cittadino. Su quest’ultimo ambito si registra una quota del 49% di aziende sanitarie che intende fare investimenti nel 2023 e una quota del 26% che prevede l’impiego di risorse PNRR. I dati relativi allo stato dell’arte sull’accoglienza nelle strutture sanitarie evidenziano un utilizzo piuttosto diffuso di sistemi per la gestione dell’attesa agli sportelli amministrativi/CUP (88%), al centro prelievi (86%) e per visite ambulatoriali (76%), mentre è ancora piuttosto carente la presenza di sistemi che supportano l’utente nel processo: solo 1 azienda su 5 mette a disposizione un servizio di self check-in per evitare le code e solo il 5% delle aziende offre un servizio digitale per l’orientamento e la navigazione degli utenti all’interno della struttura​​.

Abbattere le barriere tra fisico e digitale

Oggi parlare di esperienza utente, non solo in ambito sanitario, significa parlare di un’esperienza che è sia fisica che digitale. È necessario progettare servizi incentrati sulla persona, che siano in grado di favorire una qualità eccellente dell’esperienza lungo tutto il journey e non soltanto in singole fasi del percorso, mutuando anche da altri settori la dinamica che l’utente è quasi istintivamente portato a compiere (ad esempio nella prenotazione di un volo aereo o di un servizio di consegna di cibo a domicilio). Come farlo? L’approccio human centered design richiede di progettare e far progredire in modo omogeneo tutti i vari touchpoint, sia fisici che digitali. “Non possiamo focalizzarci soltanto sulla fase di prenotazione, piuttosto che solo sulla fase di accettazione, ma dobbiamo pensare che l’esperienza di un paziente è complessiva; quindi, bisogna progettarla e realizzarla in modo olistico, lungo tutte le fasi”, così commenta Chiara Di Natale. A questo proposito, il sondaggio live lanciato nel corso del confronto ha evidenziato come il 68% dei partecipanti non rilevi ancora da parte della propria organizzazione un approccio completamente integrato al patient journey.

Abbattere le barriere tra mondo fisico e digitale è un concetto su cui si trovano perfettamente d’accordo anche Stefano Conforto e Massimiliano Monti di Samsung Electronics Italia. In particolare, Monti evidenzia come oggi la maggior parte degli utenti abbia maturato un buon livello di conoscenza e consapevolezza della digital user experience e si aspetti quindi da parte delle amministrazioni lo stesso approccio che trova nei servizi offerti dai privati.

La tecnologia che abilita la fruibilità del servizio lungo tutto il patient journey

Bisogna dunque ripensare il servizio di accoglienza avvalendosi di soluzioni e tecnologie che possono garantire ampia fruibilità, in termini di facilità di utilizzo e accessibilità per tutti gli utenti. Da questo punto di vista, Massimiliano Monti sottolinea come la “digitalizzazione ha semplificato la vita, aumentando le potenzialità delle persone” ed evidenzia il contributo che possono dare tecnologie come totem o schermi touch, definendoli dei “facilitatori” in grado di raggiungere il paziente attraverso molteplici canali di interazione, fin dal primo step del percorso. Questi strumenti sono inoltre in grado di garantire efficientamento e personalizzazione del servizio di accoglienza sanitario offerto all’utente, senza gravare in maniera troppo onerosa sul personale delle strutture, provvedendo all’automatizzazione adeguata di alcuni processi.

Il ruolo della comunicazione nell’esperienza digitale del paziente

Altro strumento chiave in questo scenario è la comunicazione digitale. Riservatezza, integrità e disponibilità di un servizio passano soprattutto dal flusso di comunicazione e da come lo si struttura. Ecco perché non si può prescindere da una comunicazione che risulti efficace fin dalle fasi iniziali dell’esperienza utente, capace quindi di interagire con il paziente o visitatore instaurando prima di tutto un rapporto di fiducia. Il che si traduce nella garanzia di poter fornire indicazioni attendibili oltre che il pieno rispetto della privacy. Ma non basta.

Il comfort e la fruibilità di un servizio sanitario passano soprattutto attraverso una comunicazione che sia in grado di accompagnare e guidare il paziente nel corso dell’intera esperienza. Di Natale anche sotto questo punto di vista, sottolinea l’esigenza di mutuare anche in sanità, l’esperienza utente sperimentata dal cittadino per altre tipologie di servizi, ad esempio “quando siamo in procinto di prendere un volo, arriva il messaggio sulla documentazione di cui dobbiamo disporre, oltre alle informazioni su quello che succede se siamo sprovvisti di passaporto, piuttosto che di altra documentazione.”

Il tema della comunicazione svolge un ruolo di cruciale importanza anche nel rendere un servizio fruibile a diverse categorie di utenti e quindi inclusivo. Le fa eco Stefano Conforto di Samsung Electronics, aggiungendo enfasi al ruolo strategico svolto dalla comunicazione digitale, soprattutto nell’era post-covid: “C’è sempre più bisogno di comunicare in maniera digitale, oltre a dover disporre di prodotti e servizi che garantiscono tutta una serie di soluzioni e di bisogni al cittadino e all’interna comunità”.

Potenziare i servizi sanitari di base per umanizzare l’esperienza digitale

Il sentiment generale emerso dal dibattito evidenzia la centralità di alcuni temi: l’automazione dei processi e servizi, che richiede un necessario ripensamento in chiave moderna e tecnologica di quei percorsi originariamente non concepiti come digitali; il tema del ricorso sempre più frequente all’intelligenza artificiale e alla telemedicina; la semplificazione nell’accesso e una comunicazione chiara al fine di rendere il patient journey un’esperienza sempre più inclusiva, oltre che in grado di coinvolgere il cittadino nel processo di ideazione e sviluppo dei servizi sanitari. Si è parlato a questo proposito di introdurre strategie e buone pratiche volte all’alfabetizzazione non solo sanitaria ma anche digitale del paziente. In conclusione, l’obiettivo finale è umanizzare l’esperienza digitale del paziente, potenziando i servizi di base sul territorio, come presupposto essenziale su cui poi andare a costruire ed introdurre progresso tecnologico.