Qualità e customer satisfaction nelle biblioteche. L’esperienza dei Poli scientifico-didattici della Romagna

Quello delle biblioteche è un servizio senza dubbio molto particolare, che pone delle questioni "manageriali" assolutamente specifiche. Come si può rilevare la customer satisfaction all’interno di una biblioteca universitaria, al fine di migliorare la qualità complessiva del servizio? Riportiamo l’esperienza delle biblioteche dei Poli scientifico-didattici della Romagna (Cesena, Forlì, Ravenna e Rimini), riconosciuta come buona pratica a livello internazionale, nel contributo di  Alessandra Citti, Angela Politi, Fulvia Sabattini e Chiara Semenzato.

Nel 2007 e nel 2010 sono state effettuate due indagini sul gradimento della qualità dei servizi delle biblioteche dei Poli scientifico-didattici della Romagna (Cesena, Forlì, Ravenna e Rimini) da parte dell’utenza.
Questa iniziativa nasce dalla volontà di conoscere le effettive esigenze degli utenti delle biblioteche dei Poli e poter metter quindi in atto azioni per un reale miglioramento. La qualità nasce dall’ascolto, e poi dalla risposta che ci si impegna a dare a chi ha raccolto le nostre richieste. Ed è questo che volevamo ottenere nel mettere in campo queste rilevazioni, in particolare l’edizione 2010 che parte proprio da un’attenta riflessione del questionario precedente.

Sturmenti e comunicazione
Lo strumento utilizzato è un questionario (nel 2007 somministrato in biblioteca, mentre per il 2010 è stato adottato un questionario online) con 15 domande a scelta multipla ed una libera, indirizzato a docenti e studenti dei Poli. Nel 2010 il numero complessivo di questionari compilati dagli utenti dei quattro Poli Romagnoli è stato 1.122.  La scelta dell’invio online è stata motivata dall’intento di coinvolgere maggiormente il personale docente e ricercatore che si reca in biblioteca con frequenza minore rispetto agli studenti.
Al questionario 2010 è stato anche affiancato un focus group su 18 studenti dei quattro Poli, per esaminare in particolare l’aspetto riguardante la formazione dell’utenza e la ricaduta che essa ha rispetto alla fruizione di servizi e risorse. La modalità utilizzata è stata la videoconferenza.
Importante anche l’individuazione di una strategia comunicativa mirata al riconoscimento dell’iniziativa (logo) ed alla sua comunicazione sia in fase di avvio che in fase di restituzione dei risultati, organizzando nel gennaio 2011 una giornata di studio sul tema “Indagini di Qualità in biblioteca : il caso delle Biblioteche dei Poli della Romagna”.

Obiettivi
L’obiettivo principale dell’indagine 2010 è stato verificare quanto fossero stati recepiti dagli utenti gli interventi messi in atto a seguito delle indicazioni ottenute dall’analisi precedente, ma anche raccogliere valutazioni sui servizi e desiderata di miglioramento. Gli strumenti adottati ci hanno quindi permesso di evidenziare i punti di forza e le criticità dei nostri servizi bibliotecari, così come vengono percepiti direttamente dagli utenti, Il focus group invece è stato un importante confronto diretto con gli studenti ma anche tra gli studenti stessi, tramite un dialogo in diretta tra realtà che non hanno modo di incontrarsi frequentemente.

Risultati
La valutazione complessiva dei servizi offerti dalle Biblioteche dei Poli si è rivelata soddisfacente, evidenziando che gli sforzi effettuati sono stati apprezzati. I risultati ed i riconoscimenti ottenuti ci hanno confortate nella nostra scelta, ed è in quest’ottica che stiamo rivedendo il questionario nella prospettiva di riproporre l’indagine nel 2013. Rispettando una cadenza triennale di verifica dei risultati raggiunti e di individuazione di nuovi obiettivi potremo così proseguire nella realizzazione del ciclo virtuoso della qualità, con un impatto sulle attività che risponda in maniera il più possibile mirata alle reali esigenze della nostra utenza.

I risultati sono stati pubblicati in:

• Indagine 2007
• Indagine 2010
•  Analizzare l’utenza di una biblioteca : i casi della Biblioteca di sociologia e comunicazione dell’Università La Sapienza e delle biblioteche dei Poli scientifico-didattici della Romagna / Emiliano Santocchini. – Roma : AIB, 2010
• Indagini sulla soddisfazione dell’utenza e focus group nelle biblioteche universitarie dei Poli della Romagna – Biblioteche Oggi, settembre 2011
• User satisfaction surveys as decision making resources at the University of Bologna. – Library Management, Vol. 33 No. 3, 2012, pp. 142-150 ( Emerald )

Il nostro lavoro è stato inoltre presentato alla “3rd Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference (QQML2011)” di Atene ( Atene, 24-27 maggio 2011), ed è stato caso di studio per gli studenti del terzo anno della Haute école de gestion di Ginevra, sezione Information Documentaire.

*Gruppo di lavoro, progetto "Qualità e customer satisfaction nelle biblioteche dei Poli scientifico-didattici di Cesena, Forlì, Ravenna e Rimini dell’Università di Bologna"